4 CLAVES PARA GESTIONAR QUEJAS DE LOS CLIENTES

¿Qué hacer y cómo gestionar las quejas de los clientes y reclamaciones?

Para todo aquel que tiene una empresa ya sea de servicios o de venta de productos lo menos que desea es tener quejas o reclamaciones de los clientes. Ya que todo empresario desea obtener buenas críticas y reseñas positivas para lograr que su negocio tenga una buena reputación y así lograr que tenga éxito.

Sin embargo, los negocios siempre están expuestos a poder recibir críticas, es casi inevitable. Ya sea por el producto, por el servicio, por la atención recibida, por la calidad del servicio o producto, por el retraso en las entregas, o demora en las comandas etc. Dependiendo del sector en que se desarrolle la actividad serán más propicias a recibir un tipo de queja más frecuente que de otro tipo. Lo que sí que está claro es que las quejas de los clientes pueden ser de cualquier tipo.

Hoy en día conocemos como es de importante tener reseñas o comentarios positivos a cerca de tu negocio en internet. Ya que las reseñas y comentarios influyen a otros usuarios en la toma de decisiones como por ejemplo a la hora de contratar o adquirir un producto o servicio.

En el artículo de hoy abordaremos dicha problemática para convertirla en una ventaja respecto al negocio. Es decir, como sacar partido a las quejas de los clientes o reclamaciones de los clientes en beneficio del negocio. Las quejas son la fuente principal para mejorar el negocio. Ya que las quejas de los clientes nos proporcionan una información valiosa de cómo mejorar el negocio. Y recordemos que las continuas mejoras en un negocio ayudan a proliferar, prosperar y aumentar la probabilidad de éxito en tu negocio. Por ello es muy importante que sigas las 4 claves para gestionar las quejas de los clientes con éxito.

Las 4 claves para gestionar las quejas de los clientes y reclamaciones de los clientes:

  1. Saber gestionar las quejas de los clientes de forma eficaz. Implica saber escuchar detenidamente al cliente para comprender la situación. Hay que ser comprensivo y honesto. Y estudiar e investigar el caso concreto.
  2. Dar respuesta y además que sea una respuesta efectiva: es decir, ofrecer una solución al problema para poder satisfacer al cliente. Hay que ser resolutivo y hacer un seguimiento para ver como queda resuelto.
  3. Pedir disculpas siempre es una buena opción aunque el cliente no tenga razón. Porque demostramos empatía y preocupación ante la situación del cliente. Sobre todo hay que poner mayor énfasis en la calidad de la atención que se ofrece al cliente.
  4. Establecer protocolos de actuación ante cada queja para si actuar de manera igual antes otros clientes. Hay que ser transparente y ser tratados todos los casos con igualdad ante un mismo problema creando uniformidad. Para ello ayudará crear procedimientos ante las diferentes quejas para poder actuar de forma rápida y eficaz.

Siguiendo estos simples pasos de gestionar de forma eficaz las quejas de los clientes podrás convertir a tus clientes  descontentos en clientes satisfechos.

Las quejas de los clientes y reclamaciones son beneficiosas para la empresa porque nos ayudan a:

  1. Mejorar las deficiencias y problemas del negocio ya que las quejas nos proporcionan la información de los puntos débiles del negocio.
  2. Ser más eficientes ya que aportamos mejoras y reducimos errores y creamos protocolos de actuación.
  3. Reducir y prevenir futuras quejas y reclamaciones de clientes.
  4. Mejorar la experiencia del cliente. Habrá un mayor número de clientes satisfechos.

 

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Ana Mª Peláez Carrillo

Ana Mª Peláez Carrillo

Licenciada en Derecho.