PAUTAS PARA FIDELIZAR Y MANTENER A LOS CLIENTES
Igual de importante es para una empresa captar nuevos clientes como fidelizar y mantener a los clientes. Las probabilidades de que contraten o compren son más altas cuando ya son clientes que cuando aún no lo son. Además, resulta más difícil y costoso captar nuevos clientes. Por ello resulta rentable buscar estrategias para fidelizar y mantener a los clientes para que puedan convertirse en clientes habituales y no esporádicos. Aunque ya sabemos que muchos son los sectores que son de consumo puntual.
Desde mi punto de vista:
Los cimientos para fidelizar y mantener al cliente son:
Confianza:
es imprescindible para que se obtengan frutos a largo plazo. El cliente al mantenerse fiel a nuestro negocio está depositando una confianza que nunca hay que defraudar. Ya que el cliente tiene unas expectativas ya creadas en base a su experiencia. Cuando se fractura dicha confianza es lo que podría hacer que no volviera. Para ello una premisa importante es la de cumplir siempre con todo lo prometido.
Seguridad:
que el cliente tenga seguridad en el método de pago, en el proceso de compra o contratación, la seguridad en el producto que compra, seguridad en el empleado, seguridad en normativa y protección de datos etc.… Es primordial para tener una relación de confianza.
Información:
que el consumidor tenga a su abasto la información necesaria y completa y si además esta información es de fácil y rápido acceso. Son pluses a la hora de incidir en la decisión final del cliente. Si logras que las dudas del cliente se clarifiquen con agilidad ya sea a través de la web, telefónica, o trato personal o físico darás crearás seguridad al cliente.
Comunicación:
es vital por muchos motivos. Mantener una buena comunicación y que esta sea de forma saludable permite conocer el perfil del cliente para adoptar medidas de estrategias de marketing. Aparte de fomentar la confianza. La comunicación debe ser accesible. Saber su opinión es importante por lo que hay que saber escuchar al cliente tanto para recibir valoraciones positivas como negativas.
Satisfacción:
es importante buscar la satisfacción del cliente nos ayuda a influenciar o captar nuevos clientes con las valoraciones positivas. Hay que tener en cuenta que no sólo por ello significaría que volvería a repetir ya que puede ser atraído por otras campañas publicitarias de otras marcas y acabar comprando en otro sitio.
Escuchar para mejorar:
las valoraciones negativas de los clientes nos ayudan a desarrollar y a crear estrategias de mejoras, por eso es importante saber escuchar a todos, tanto a clientes cómo colaboradores externos e internos (trabajadores), pues para ser una empresa exitosa uno de los principales objetivos y funciones en la empresa es la búsqueda de continuas mejoras, debe ser una premisa y un objetivo que toda empresa debe tener, ya sea a nivel interno, en el funcionamiento, en la estructura, en los servicios o productos, el marketing, el personal laboral, empleados, y sobre todo en la comunicación.
Establecer protocolos de funcionamiento:
te damos unas ideas de protocolos de funcionamiento que puedes empelar para fidelizar y mantener a los clientes para que estos puedan convertirse en clientes habituales:
- Sembrar los cimientos de la confianza, comunicación, seguridad, información y mejoras de la que hemos hablado anteriormente.
- Realizar estrategias según el perfil del consumidor.
- Ofrecer obsequios, descuentos, bonificaciones, productos gratis incluso realizar concursos o sorteos o eventos.
- Realizar un programas por puntos o Targetas fidelización.
- Seguimiento de Control de la cartera de clientes: para realizar un detalle sorpresivo al cliente.
- Ser atento con el cliente: felicitarlo el día de su cumpleaños.
- Recompensar al final de la compra o servicios.
- Bonificaciones para captaciones puntuales o esporádicas de colaboradores.
- Ofrecer atención personalizada.
- Añadir servicios adicionales gratuitos.
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