La hostelería es un sector que se caracteriza por su dinamismo, competitividad y la continua evolución de las tendencias y demandas del cliente. Nada, tiene que ver el modelo de negocio de hace 30 años con el de Ahora. No solamente por la diversidad de ofertas existentes, incluso de precio bastante económico, sino porque el cliente va buscando cosas diferentes. Dentro de este entorno, uno de los pilares fundamentales que determina el éxito de un negocio es el personal. Contar con un equipo bien formado es esencial para ofrecer un servicio de calidad que cumpla con las expectativas del cliente y se diferencie de la competencia.
Da igual que vayas al mejor restaurante de Barcelona o a un local de hamburguesas y perritos. Sí, nos referimos a que el personal de un establecimiento cuente con la capacidad suficiente de ofrecer una experiencia agradable. Invertir en un personal que esté bien informado siempre es una inversión que tiene un retorno muy alto, y estas son todas las razones por las que hacerlo.
Primera impresión y experiencia del cliente
La primera impresión es vital en cualquier negocio, y en la hostelería, donde el trato directo con el cliente es constante, es aún más crucial. Un personal capacitado sabe cómo recibir, atender y despedir al cliente de manera que se sienta bienvenido y valorado. Cada interacción es una oportunidad para ganarse la lealtad del cliente y para que este recomiende el establecimiento a otros. Un cliente perdido ya no regresa, y debemos contar que las malas valoraciones en Internet pueden llegar a viralizarse. De esta forma, proporcionar el mejor trato posible, incluso con los clientes más complejos, siempre da un buen resultado.
Eficiencia y resolución de problemas
La formación en hostelería no solo se refiere a conocer el menú o las instalaciones del lugar, sino también a desarrollar habilidades para resolver problemas de forma eficiente. Un cliente puede tener una queja o surgir un imprevisto; tener un equipo preparado para manejar estas situaciones puede ser la diferencia entre una experiencia negativa o una solución satisfactoria que refuerce la confianza del cliente. Dicho de otra manera, lo de «el cliente siempre tiene la razón» es algo que hay que aplicarse, aunque no la tenga. Una mala experiencia o un problema hay que terminar ofreciendo una compensación o una solución satisfactoria. Eso siempre va por delante antes que perder el cliente para siempre.
La importancia del personal bien formado en la hostelería
Conocimiento del producto y asesoramiento
Es fundamental que el personal conozca en profundidad los productos o servicios que se ofrecen. Esta formación permite asesorar al cliente, resolver dudas, hacer recomendaciones y, en general, ofrecer un servicio personalizado que haga sentir al cliente especial. Por esa razón, el personal de sala debe probar toda la carta, saber cuáles son los puntos fuertes del establecimiento y las especialidades, para así dar siempre la mejor cara.
Habilidades de comunicación
La comunicación es una herramienta esencial en la hostelería. Un personal bien formado sabe cómo comunicarse de forma efectiva con el cliente, escuchar sus necesidades, expresarse de manera clara y, sobre todo, hacerlo de forma cordial y profesional. Siempre es importante saber guardar la distancia, ofrecer cordialidad del respeto, y, sobre todo, no agobiar al cliente, tratando de forzar una conversación que no ha lugar. Las habilidades de comunicación también deben llevarse al ámbito de las redes sociales, fundamentales para crear un buen boca a boca.
Seguridad, higiene e imagen
La hostelería tiene particularidades que requieren conocimientos específicos en materia de seguridad e higiene. Cuestiones como la manipulación de alimentos, el mantenimiento de las instalaciones o la atención al cliente ha de contar con personal formado en estos aspectos. Con ello, se garantiza la seguridad de todos. Tampoco podemos olvidar la imagen, afortunadamente, cada vez es menos visible, pero que tu personal del restaurante se ponga en la puerta a fumar no es precisamente una invitación a entrar.
La imagen cuenta, y mucho.
Adaptabilidad a las tendencias
El mundo de la hostelería está en constante cambio. Las tendencias gastronómicas o las demandas de los clientes pueden variar. Por ello, la formación continua permite que el personal se adapte rápidamente a estos cambios, garantizando así la actualidad y pertinencia del servicio ofrecido. Teniendo muy claro cuál es nuestro tipo de cocina y nuestro perfil de cliente, debemos saber adaptarnos. Hay fórmulas que rápidamente pasan de moda y otras que se quedan hundidas en el tiempo, sin importar que el posterior de turno se empeñe en ofrecerlas continuamente. Para ello, es muy importante visitar los restaurantes, estar al tanto de todo lo que se cuece y empaparse de lo que los clientes van demandando.
La hostelería es trabajo en equipo
La formación no solo aporta conocimientos técnicos, sino que también fomenta habilidades sociales y de trabajo en equipo. Un personal bien formado sabe cómo trabajar en conjunto, potenciando las fortalezas de cada miembro y contribuyendo a un ambiente laboral positivo. En hostelería, el trabajo en equipo es fundamental, comienza con el pinche que se encarga de montar las ensaladas y finaliza en el gerente. Todos deben estar coordinados y sus papeles siempre han de estar muy bien definidos.
Valorar al personal
Ofrecer formación y desarrollo profesional a los empleados no solo beneficia al negocio directamente, sino que también contribuye a retener el talento. Sí, en hostelería hay talento y debemos fomentarlo. Desgraciadamente, muchos de los profesionales que trabajen la hostelería no fueron formados para tal fin, y no consiguen dar servicios adecuados. Pero la falta de conocimiento se puede solucionar con formación y ganas. Los empleados que se sienten valorados y ven oportunidades de crecimiento son más propensos a comprometerse y permanecer en el local a largo plazo.
El personal es el corazón de cualquier negocio de hostelería, independientemente del tipo de cocina que se ofrezca o la experiencia que queramos llegar a producir. Su formación y preparación no solo influyen directamente en la experiencia del cliente, sino que también determinan la y reputación del establecimiento. Invertir en la formación de los empleados es, sin duda, invertir en el éxito y sostenibilidad del negocio. En un mundo donde el cliente es más exigente que nunca, Y los medios de comunicación y programas televisivos tienen un importante peso específico, contar con un equipo capacitado es una necesidad que no puede ser obviada.
