Gestionar las malas reseñas en hostelería
En primer lugar, nunca hay que dejarse llevar por las prisas ni por la ira. Una mala reseña no se contesta en caliente, porque vamos a ponernos a un nivel que no nos corresponde y probablemente, el perjuicio sea mayor. De nuestros dedos pueden surgir una serie de exabruptos que pueden incluso perjudicarnos más. Sí, mente fría.
La lectura de la reseña tendrá como objetivo saber qué ha pasado, y si es posible, identificar al cliente para poder dar una respuesta que esté a la altura. Esa mala reseña puede ser cierta, estar exagerada o bien, directamente inventada. Pero es notorio que está en el perfil de nuestro negocio, y no nos interesa que siga así. Siempre hay que dar una respuesta y si es posible, una solución.
Da siempre una respuesta
Como hemos dicho con anterioridad, las reseñas siempre deberán ser contestadas y hay que dirigirse al cliente con educación, aunque este no la haya tenido. Ahí ya estamos marcando una barrera y un saber estar que nos hace marcar la diferencia. Daremos nuestra versión de los hechos, pediremos, siempre disculpas por lo que ha sucedido, aunque estas no se merezcan. Una exposición argumentada de los hechos es lo mejor que podemos hacer para dar una respuesta y que quien lea la reseña pueda forjarse una opinión. Recuerda que nunca hay que caer bajo, insultar o ponerse al nivel de mala leche de quien nos ha dejado un mal comentario.
Ofrece soluciones
Pero la contestación de la reseña puede ir acompañada de otros actos. Puede que ese mal comentario que nos hayan dejado sea razonable, ya sea porque no se ha proporcionado un buen servicio o porque no hemos sabido estar a la altura. Es el momento de ofrecer una compensación a ese cliente. Por ejemplo, invitando a volver al establecimiento para comprobar cómo esos fallos han quedado subsanados, ofrecerle un descuento o algún tipo de ventaja añadida.
El mensaje que estamos proporcionando con esta manera de actuar es simplemente el del propósito de enmienda y el de hacer notar que como dueños de un local de hostelería, estamos en una constante actitud de mejora. Si el cliente vuelve por el local puede comprobar que sabemos trabajar de otra manera y hacer que esa reseña negativa se convierta en otra positiva. Habrás dado en la diana y conseguido el efecto que necesita, revertir la situación y ponerla a tu favor.
No las ignores jamás
Ten en cuenta que la hostelería cuenta con un nivel de competitividad muy alto en España, el nivel ha subido muchísimo y que siempre hay que trabajar muy duro para que no nos caigan más reseñas negativas de las debidas. Por esa razón, la gestión de este tipo de comentarios en nuestro perfil de negocio en Google debe hacerse de una manera muy calmada y proponiendo siempre soluciones. Pelearte en público con el cliente de forma virtual no va a traerte nada positivo, probablemente manche más todavía tu imagen.
En definitiva, piensa que lo que deseas es que el cliente vuelva a tu local y que consiga cambiar esa reseña negativa que te puso en un momento. No creas que es tan difícil, aunque hierva la sangre hay que mantener la calma y demostrar nuestra elegancia, saber estar y que somos capaces de hacer las cosas de otra forma.
